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  • 《云南關于實施旅游法整治旅游市場突出問題的通知》

    來源: 發布:2017年02月22日 作者:admin 人氣:24799

      各州(市)旅游局(委)、監察局、工商局、質監局、宗教局、食藥監局、發展改革委、運管處(局)、治安支隊、交警支隊,全省各旅行社及相關企業:

      為深入貫徹實施《旅游法》,落實國家旅游局《旅游市場秩序專項整治工作方案》和省政府旅游市場秩序整治工作專題會議的工作部署,集中整治我省旅游市場存在的突出問題,嚴厲打擊旅游市場違法違規經營行為,進一步規范旅游市場秩序,提升旅游服務質量,保護旅游消費者合法權益,現將全省旅游市場突出問題整治工作有關事項通知如下:

      一、規范經營行為

      針對當前我省旅游市場游客對購物不滿意的情況較為突出、服務不達標的情況仍然存在、非法經營行為不同程度存在、旅游安全事故時有發生四個方面的突出問題,對旅行社、相關企業及其從業人員提出如下要求:

     ?。ㄒ唬└髀眯猩?、相關企業及其從業人員要依照《旅游法》及相關法律法規主動規范自身經營行為和服務行為,嚴格依法依規經營和服務。要踐行旅游行業“游客為本、服務至誠”的核心價值觀,在旅游接待與服務工作中要對每一位游客做到誠實守信、禮貌待客、按質論價、公道經營,讓游客體驗到優質服務,共同維護云南旅游的良好形象。

     ?。ǘ└髀眯猩?、相關企業及其從業人員在經營和服務中要嚴格執行“十五不準”:

      1.旅游購物企業、商家及其從業人員和導游、旅游車駕駛員不準通過夸大商品功效等方式向游客進行虛假宣傳,誘導旅游者購物或通過言語刺激、行為威脅等方式強迫及變相強迫游客購物;

      2.旅游購物企業、商家不準以假亂真、以次充好、銷售質價不符的旅游商品以及不明碼標價、利用虛假或者使人誤解的價格手段誘騙游客與其交易;

      3.旅游購物企業及旅行社不準以不正當理由拒絕游客退貨;

      4.旅行社在組織旅游過程中不準不與游客簽訂旅游合同,在簽訂合同時故意不明確約定事項或強迫游客接受“霸王條款”,實施價格欺詐,擅自將旅游接待業務委托其他旅行社;

      5.旅行社不準采購達不到合同約定標準的產品和服務;

      6.旅行社、旅游車公司、導游、旅游車駕駛員不準在接待游客過程中故意降低合同約定的標準、改變旅游行程安排(因不可抗力情形除外)和在旅游合同約定之外安排購物和自費項目;

      7.宗教活動場所及教職人員、旅行社及導游不準以“燒香、解簽”等為名誘導欺騙旅游者;

      8.導游、旅游車駕駛員不準刁難游客、對游客的合理要求不予滿足、甩團、甩客、辱罵游客、毆打游客;

      9.任何單位和個人(包括網絡經營者)不準未取得經營許可經營旅行社業務或超出許可范圍經營相關業務;

      10.任何個人不準未取得導游證、領隊證、從業資格證從事導游、領隊業務、旅游車駕駛服務;

      11.任何單位和個人(包括網絡經營者)不準未取得旅游服務經營資質發布旅游服務廣告;

      12.旅游汽車公司、旅行社以及其他單位和個人不準使用、調用無營運資質的車輛承攬旅游包車業務;

      13.旅游車駕駛員不準酒后駕駛、疲勞駕駛、超速駕駛、強超搶會、趕行程、趕夜路;

      14.旅游車駕駛員不準在駕駛旅游車輛過程中進行導游和導購講解;

      15.旅行社不準安排游客到未取得餐飲服務量化分級管理B級以上等次的餐廳用餐。

      二、明確處罰措施

     ?。ㄒ唬┞糜钨徫锲髽I、商家及其從業人員和導游、領隊、旅游車駕駛員通過夸大商品功效等方式向游客進行虛假宣傳,誘導旅游者購物或通過言語刺激、行為威脅等方式強迫及變相強迫游客購物,依據《廣告法》,由工商行政部門責令停止發布、公開更正消除影響、沒收廣告費用、罰款、停止廣告業務;依據《旅游法》、《導游人員管理條例》及《云南省旅游條例》,由旅游主管部門或者有關部門責令改正、沒收違法所得、罰款、責令停業整頓或者吊銷旅行社業務經營許可證、吊銷導游證或領隊證,對直接負責的主管人員和其他直接責任人員予以罰款、降低或者取消等級。

     ?。ǘ┞糜钨徫锲髽I、商家以假亂真、以次充好、銷售質價不符的旅游商品以及不明碼標價、利用虛假或者使人誤解的價格手段誘騙游客與其交易,依據《消費者權益保護法》,由工商行政部門責令改正、警告、沒收違法所得、罰款、責令停業整頓、吊銷營業執照;依據《價格違法行為行政處罰規定》,由價格主管部門責令改正、沒收違法所得、罰款、責令停業整頓,或者由工商行政部門吊銷營業執照。

     ?。ㄈ┞糜钨徫锲髽I及旅行社以不正當理由拒絕游客退貨,依據《旅游法》及《消費者權益保護法》,由旅游主管部門或工商行政部門責令改正、沒收違法所得、責令停業整頓、罰款、吊銷旅行社業務經營許可證、暫扣或吊銷導游證、領隊證。

     ?。ㄋ模┞眯猩缭诮M織旅游過程中不與游客簽訂旅游合同,在簽訂合同時故意不明確約定事項或強迫游客接受“霸王條款”,實施價格欺詐,擅自將旅游接待業務委托其他旅行社,依據《旅游法》及《旅行社條例》,由旅游主管部門責令改正、罰款、責令停業整頓、吊銷旅行社業務經營許可證、暫扣或者吊銷導游證、領隊證;依據《價格違法行為行政處罰規定》,由價格主管部門責令改正、沒收違法所得、罰款、責令停業整頓,或由工商行政部門吊銷營業執照。

     ?。ㄎ澹┞眯猩绮少忂_不到合同約定標準的產品和服務,依據《旅游法》及《云南省旅游條例》,由旅游主管部門或有關部門責令改正、沒收違法所得、罰款、責令停業整頓或者吊銷旅行社業務經營許可證、降低或者取消所評定的等級。

     ?。┞眯猩?、旅游車公司、導游、領隊、旅游車駕駛員在接待游客過程中故意降低合同約定的標準、改變旅游行程安排和在旅游合同約定之外安排購物和自費項目,依據《旅游法》及《云南省旅游條例》,由旅游主管部門責令改正、罰款、責令停業整頓、吊銷旅行社業務經營許可證,暫扣或者吊銷導游證、領隊證,降低或者取消等級。

     ?。ㄆ撸┳诮袒顒訄鏊敖搪毴藛T、旅行社及導游以“燒香”、“解簽”等為名誘導、欺騙旅游者,依據《旅游法》及《導游人員管理條例》,由旅游主管部門或者有關部門責令改正、沒收違法所得、罰款、責令停業整頓或者吊銷旅行社業務經營許可證、吊銷導游證并予以公告;依據《消費者權益保護法》,由工商行政部門責令改正、警告、沒收違法所得、責令停業整頓、吊銷營業執照;依據《宗教事務條例》,由宗教事務部門責令停止活動、沒收違法所得,或者由公安機關給予治安管理處罰、追究刑事責任。

     ?。ò耍в?、旅游車駕駛員刁難游客、對游客的合理要求不予滿足、甩團、甩客、辱罵游客、毆打游客,依據《旅行社條例》、《導游人員管理條例》及《云南省旅游條例》,由旅游主管部門責令改正、罰款、吊銷導游證或者領隊證、降低或者取消等級;依據《治安管理處罰法》,由公安機關予以拘留、罰款,構成犯罪的,追究刑事責任。

     ?。ň牛┤魏螁挝换騻€人(包括網絡經營者)未取得經營許可或超出許可范圍經營旅行社業務,依據《旅游法》及《旅行社條例》,由旅游主管部門或者工商行政部門責令改正、沒收違法所得、罰款、吊銷旅行社業務經營許可證。

     ?。ㄊ┤魏螁挝缓蛡€人未取得導游證、領隊證、從業資格證從事導游、領隊、旅游車駕駛服務,依據《旅游法》及《云南省旅游條例》,由旅游主管部門責令改正、沒收違法所得、罰款并予以公告;依據《道路運輸管理條例》,由道路運輸管理機構責令改正、罰款,構成犯罪的,依法追究刑事責任。

     ?。ㄊ唬┤魏螁挝缓蛡€人(包括網絡經營者)未取得旅游服務經營資質發布旅游服務廣告,依據《旅游法》及《廣告法》,由旅游主管部門或者工商行政管理部門責令改正、沒收違法所得、罰款。

     ?。ㄊ┞糜纹嚬?、旅行社以及其他單位和個人使用、調用無營運資質的車輛承攬旅游包車業務,依據《旅游法》,由旅游主管部門或者有關部門責令改正、沒收違法所得、罰款、責令停業整頓或者吊銷旅行社業務經營許可證;依據《道路運輸條例》,由道路運輸管理機構責令停止經營、沒收違法所得、罰款,構成犯罪的,依法追究刑事責任。

     ?。ㄊ┞糜诬囻{駛員酒后駕駛、醉酒駕駛、疲勞駕駛、超速駕駛、強超搶會、趕行程以及違反夜間通行規定等嚴重交通違法行為,依據《道路交通安全法》,由公安機關交通管理部門予以拘留、罰款、吊銷機動車駕駛證,構成犯罪的,依法追究刑事責任;依據《云南省道路運輸條例》,由道路運輸管理機構予以罰款。

     ?。ㄊ模┞糜诬囻{駛員在駕駛旅游車輛過程中進行導游和導購講解,依據《云南省旅游條例》,由旅游主管部門予以警告、沒收違法所得、罰款、降低或者取消等級。

     ?。ㄊ澹┞眯猩绨才庞慰偷轿慈〉貌惋嫹樟炕旨壒芾鞡級以上等次的餐廳用餐,依據《旅游法》及《云南省旅游條例》,由旅游主管部門或者有關部門責令改正、沒收違法所得、罰款、責令停業整頓或者吊銷旅行社業務經營許可證、降低或者取消等級。

      三、落實企業責任

     ?。ㄒ唬└髀眯猩?、相關企業及其從業人員要嚴格執行“十五不準”,并認真學習處罰措施和《違反“十五不準”違法違規行為的處罰依據和標準》(見附件,以下簡稱《處罰依據和標準》),主動規范自身經營和服務行為。

     ?。ǘ└髀眯猩?、相關企業要將“十五不準”及《處罰依據和標準》傳達到每一名從業人員。旅游企業未進行傳達的,所屬從業人員違反時,由旅游企業承擔主要責任;旅游企業已經進行傳達的,所屬從業人員違反時,旅游企業承擔連帶責任。

     ?。ㄈ└骷壐黝惵糜涡袠I組織要圍繞“十五不準”及《處罰依據和標準》制定自律公約、強化自律措施,約束會員單位的經營行為,對違反“十五不準”的會員單位作出警告、訓誡、通報批評、公開譴責、取消會員資格等行業懲戒,樹立企業誠信意識,規范企業經營行為。

      四、認真受理投訴

     ?。ㄒ唬└鞯匾凑铡堵糜畏ā芬幎?,指定或設立統一的旅游投訴受理機構,建立統一受理、橫向聯動、縱向協作、一站式服務的工作機制,對旅游投訴實行統一受理,并按照職能職責進行轉辦、分辦和督辦。涉及旅行社組織的團隊旅游投訴,由旅游部門牽頭處理;按照職能分工屬其他部門職責范圍的,由旅游部門及時轉交有關部門處理。涉及散客投訴,由各部門按照職責分別進行處理。

     ?。ǘ└鞯匾獜V泛公布旅游投訴電話,落實24小時值班制度,進一步暢通旅游投訴渠道,鼓勵游客進行投訴,并認真對待和處理每一件投訴。

     ?。ㄈ└鞯?、各部門在處理旅游投訴中發現旅行社、相關企業及其從業人員違反“十五不準”的,要進行立案查處,并做到查處一起、曝光一起。

      各地、各部門要認真履職,對違反“十五不準”的違法違規行為要依法依規,嚴肅查處。各級旅游行政管理部門要發揮貫徹此通知的牽頭協調作用。各級行政監察部門要加強對各地、各部門的工作督查,對于不按職責和時限要求處理旅游投訴的,要進行督辦,對旅游市場整治工作中不作為、亂作為、失職瀆職的要進行責任追究。

      附件:違反“十五不準”違法違規行為的處罰依據和標準

      云南省旅游發展委員會

      云南省監察廳

      云南省工商行政管理局

      云南省質量技術監督局

      云南省宗教事務局

      云南省食品藥品監督管理局

      云南省物價局

      云南省道路運輸管理局

      云南省公安廳治安管理總隊

      云南省公安廳交通警察總隊

      2014年1月9日

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